Verivox hat die AGBs und den Service der 200 wichtigsten Stromversorger in Deutschland sich genau angeschaut. Für die Bewertung hat Verivox ein Verfahren entwickelt, welches die Vertragsgestaltung und die Serviceleistungen eines Stromtarifs nach Kundenfreundlichkeit einschätzt und beides gegeneinander gewichtet. Dieses Bewertungssystem wird seit dem Jahr 2005 nun zum fünften Mal für den Strommarkt angewendet.

"Bei der Wahl eines neuen Stromanbieters stehen die Strompreise und die Entscheidung für oder gegen Ökostrom im Vordergrund. Vertragsgestaltung und Kundenfreundlichkeit sind jedoch ebenfalls wichtige Faktoren", so Peter Reese, Leiter Energiewirtschaft bei Verivox.

Bei der Vertragsgestaltung wurden Faktoren wie Vertragslaufzeiten, Kündigungsfristen, Preisgarantien und Zahlungsweisen bewertet. Zur Einschätzung der Kundenfreundlichkeit wurden die Servicezeiten und Kosten der Hotline bewertet sowie deren Qualität durch verdeckte Anrufe ermittelt. Der E-Mail-Service der Stromversorger wurde ebenfalls geprüft. Darüber hinaus wurden die Internetseiten der Stromversorger auf Interaktionsmöglichkeiten und ihren Informationsgehalt hin untersucht.

5 Glühlampen - 2 Sieger

Die Ergebnisse werden in Form von Testsiegeln mit Glühlampen gekennzeichnet. Ein Stromtarif kann maximal 5 Glühlampen erreichen, was der Schulnote „sehr gut“ entspricht. Die Bereiche Service und AGB wurden je gesondert dargestellt. Testsieger mit fünf Glühlampen in beiden Kategorien wurden die Stromanbieter Nordland Energie und Yello Strom.

Und wo liegt die Ökostrombranche?

Nach Verivox zeigt sich, dass hier noch starker Nachholbedarf vorliegt, wenn auch auf hohem Niveau. Auffällig ist, dass viele Ökostromanbieter selbst keine CSR- und/oder Nachhaltigkeitsberichte aufweisen. Nachgefragt haben da die Glocalist Medien bei einigen Ökostromanbieter und durchaus erstaunliche Antworten erhalten, die sich zusammenfassend auf den Nenner bringen lassen: "Schon unsere Geschäftstätigkeit ist ja nachhaltig, weil ökologisch." Dieses verkürzte wie falsche Verständnis von Nachhaltigkeit läßt eben den Stakeholder bis hin Kunden außen vor.

Ausgewählt einige Ökostromanbieter und ihre Glühlampen: Greenpeace Energy konnte für die Kategorie Service 3,3 Glühlampen sichern, für AGBs 4 Glühlampen. Lichtblick fuhr im Bereich 3,5 Glühlampen und im Bereich AGBs 3 Glühlampen ein. Naturstrom weist 3,3 Glühlampen im Service auf und verdiente sich für die AGBs 4,3 Glühlampen.

Tendenzen in den AGBs

Bei der Untersuchung der Vertragsgestaltung zeigt sich, dass bei Tarifen außerhalb der Grundversorgung die Erstvertragslaufzeit von einem Jahr am gängigsten ist. Fast die Hälfte aller Tarife außerhalb der Grundversorgung weisen dieses Merkmal auf.

Eine Preisgarantie ist bei einem Stromtarif keine Selbstverständlichkeit. Rund zwei Drittel der untersuchten Verträge geben keine Preisgarantie. Gleichzeitig differenziert sich die Art der Preisgarantie immer weiter aus – einige Preisgarantien beziehen sich nur auf den Energieanteil der Kosten, andere schließen die Netznutzungsentgelte mit ein, klammern aber die Steuern aus.

Service - großes Verbesserungspotential

Im Bereich Service fällt auf, dass die Stromversorger ihr Online-Angebot deutlich aufgerüstet haben. Rund drei Viertel der untersuchten Stromanbieter bieten ihren Kunden an, Zählerstände im Internet einzugeben und dort auch direkt persönliche Daten zu ändern. Hinzu kommen Angebote zum Tarifvergleich, Verfügbarkeitsprüfung und Beratungsangebote rund um das Thema Energieeffizienz. Damit scheint die Internet-Affinität der Branche insgesamt zu steigen.

Zum ersten Mal wurden in diesem Jahr auch Anfragen per E-Mail bewertet. Die Beantwortung von Kunden-E-Mails fällt den Unternehmen teilweise noch schwer. In keinem anderen Untersuchungsbereich wurden häufiger die Noten „ungenügend“ und „mangelhaft“ verteilt. Die schriftliche Beantwortung von Kundennachrichten erfordert entsprechend geschultes Personal – hier hat die Branche eindeutig noch Nachholbedarf, sagt Verivox in seiner Studie.


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